término  |
definición |
jakość w marketingu-myślenie tradycyjne empezar lección
|
|
jakość to cechy produktu-trwałość, niezawodność, zgodność ze specyfikacją,. to perspektywa producenta
|
|
|
jakość w marketingu myślenie nowoczesne empezar lección
|
|
jakość to subiektywne postrzeganie przez klienta stopnia spełnienia jego oczekiwań. Klient nie kupuje produktu, kupuje rezultat, doświadczenie i emocje
|
|
|
|
empezar lección
|
|
wszystko to, co komunikuje marka, by stworzyć w głowie klienta określone oczekiwanja
|
|
|
|
empezar lección
|
|
suma wszystkich doświadczeń klienta w kontakcie z firmą po tym, jak uwierzył w obietnice
|
|
|
jakość jako przewaga konkurencyjna empezar lección
|
|
|
|
|
|
empezar lección
|
|
|
|
|
|
empezar lección
|
|
wskaźnik pokazujący jaki procent klientów pozostaje z firmą przez określont czas. Im wyższy retencja, tym lepiej firma buduje lojalność i zadowolenie klientów
|
|
|
|
empezar lección
|
|
wskaźnik pokazujący jaki procent klientów rezygnuje z usług firmy w danym okresie
|
|
|
|
empezar lección
|
|
lifetine value/wartość życiowa klienta
|
|
|
|
empezar lección
|
|
szacowana łączna kwota przychodów, jaką firma uzyska od jednego klienta przez cały czas trwania relacji
|
|
|
|
empezar lección
|
|
Customer satisfaction score
|
|
|
CSAT-customer satisfaction score empezar lección
|
|
ocena jak bardzo klient jest zadowolony z produktu lub usługi
|
|
|
|
empezar lección
|
|
|
|
|
CES- customer effort score empezar lección
|
|
pomiar jak dużo wysiłku klient musi włożyć, aby coś załatwic np. zwrócic produkt, znalesc informacje
|
|
|
|
empezar lección
|
|
|
|
|
FTR- first time resolution empezar lección
|
|
sprawdza czy problem klienta został rozwiązany już za pierwszym razem, bez ponownego kontaktu
|
|
|
|
empezar lección
|
|
|
|
|
|
empezar lección
|
|
mierzy jak bardzo klienci są skłonni polecic firme innym
|
|
|
|
empezar lección
|
|
|
|
|
|
empezar lección
|
|
wskaźnik utrzymania klientów mówiacy jaki procent wraca i zostaje z firmą
|
|
|
|
empezar lección
|
|
strategia, która stawia klienta w centrum wszystkich działań, wykorzystując jego potrzeby, opinie i doświadczenia do napędzania rozwoju firmy zamiast polegać na tradycyjnym sprzedaży polega na ciągłym słuchaniu klientów, ulepszaniu produktu i dostarczaniu
|
|
|
|
empezar lección
|
|
sprzedaż droższego lub rozszerzonego wariantu produktu, który daje klientowi większą wartość
|
|
|
|
empezar lección
|
|
proponowanie produktów uzupełniającego, które pasuje do zakupu klienta
|
|
|
|
empezar lección
|
|
polecenie firmy przed zadowolonego klienta, które prowadzi do pozyskania nowych klientów
|
|
|
|
empezar lección
|
|
suma wszystkich interakcji klienta z firmą. muszą być spójne i ciągle
|
|
|
|
empezar lección
|
|
zbieranie i analizowanie opinii, potrzeb oraz oczekiwań klientów. pomoga firmom lepiej rozumieć, czego naprawdę chcą użytkownicy i jak ulepszyć produkt lub usługę
|
|
|
VoC Strategiczny (Relacyjny) empezar lección
|
|
– badanie ogólnej kondycji relacji z marką, np. cykliczne pomiary NPS, badania wizerunku.
|
|
|
VoC Taktyczny (Transakcyjny) empezar lección
|
|
– zbieranie opinii po konkretnych interakcjach, np. po rozmowie z konsultantem, po dokonaniu zakupu.
|
|
|
|
empezar lección
|
|
VoC musi wspierać wskaźniki firmy: retencję, sprzedaż, redukcję kosztów obsługi
|
|
|
|
empezar lección
|
|
określenie kogo pytamy, jak często i jakimi metodami. Osobne podejście dla nowych/starych klientów, VIP vs standard, itp.
|
|
|
|
empezar lección
|
|
• Total Quality Management: kompleksowe zarządzanie jakością w całej organizacji.
|
|
|
|
empezar lección
|
|
• Lean Management: eliminowanie marnotrawstwa (Muda) np. czasu, błędów, frustracji klienta.
|
|
|
|
empezar lección
|
|
• SixSigma: redukcja zmienności i błędów w procesach.
|
|
|
|
empezar lección
|
|
Kaizen: ciągłe doskonalenie przez małe kroki.
|
|
|
|
empezar lección
|
|
szybkie reagowanie na zmiany i głos klienta
|
|
|
